Перейти на официальный сайт Конкурса ОПЕРАТОР ГОДА >>

Конкурс «Оператор Года» - самая престижная номинация Награды «Хрустальная Гарнитура®». Рынок труда операторов контактных центров в регионе активно развивается и растет по оценкам некоторых экспертов 30% в год. При этом и требования клиентов к качеству обслуживания в контактных центрах также возрастают. Перед продюсерами Конкурса стоит непростая задача приводить параметры и критерии оценки участников Конкурса к возрастающим требованиям рынка. В этой связи год от года Конкурсная программа совершенствуется организаторами, чтобы по итогам голосования Жюри профессиональное сообщество могло назвать Лучшего Оператора Года и Финалистов Конкурса, которые могли бы служить своего рода примерами для тех, кто находится на пути профессионального совершенствования.

Впервые в этом году Оператор Года получает Гранд от Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров в размере 40.000 рублей, а также традиционные призы от спонсоров и возможность представлять Россию на Церемонии вручении Наград Европейской Конфедерации Контактных Центров (в 2010 году Награды вручались в Париже в театре Edouard VII).

Что предстоит конкурсантам?

Итак, в ходе участия в Конкурсе "Оператор Года" претенденту предстоит:

• Подготовить Эссе в свободной форме, строго учитывая технические требования к подаче информации, включив очевидные доказательства отличных способностей, разносторонних навыков и реальных достижений, направленных на повышение качества обслуживания клиентов, улучшения клиентского восприятия, увеличения объема продаж, производительности контактного центра. Включить в Эссе результаты измерений и динамику улучшений личных KPI претендента, отзывы клиентов, руководства, коллег «по цеху». Эссе загружается не позднее 12:00 (MSK) 15 декабря 2011г.
   
• Предоставить 3 файла с записями реальных разговоров(предварительно удалив персональные данные клиентов и другую закрытую информацию), длительностью не более 3-х минут, демонстрирующих:
  • владение техниками активного слушания;
  • навыки работы с голосом и интонацией;
  • навыки работы с возражениями клиентов;
  • навыки работы с жалобами, претензиями;
  • умение располагать к себе и к организации;
  • умение продавать и/или находить решение в сложных ситуациях
    Файлы с записями звонков загружаются вместе с загрузкой Эссе не позднее 12:00 (MSK) 15 декабря 2011г.
    Технические требования к файлам (формат *.mp3, *.wav, не более 3-х минут и 5Mb каждый файл)

• Вести сетевой дневник (Блог) участника конкурса, в котором размещать дополнительные материалы, например, другие записи звонков, видео материалы: обращения, интервью, экскурсии по контактному центру, фотографии рабочего места, ответы на дополнительные вопросы Жюри, коллег, конкурентов, комментарии аудитории и группы поддержки. Блог ведется с 1 января по 20 марта 2012г. Инструкции по открытию Блога направляются конкурсанту после 15 декабря 2011г.

Как работает Жюри Конкурса «Оператор Года»?

На первом этапе голосования с 15 января по 15 февраля каждый член Жюри изучает каждого претендента на звание «Оператор Года», принимая в совокупности во внимание:

• Наличие в Эссе необходимой для оценки информации (см. выше), соответствие техническим требованиям (5 стр. А4);
• Записи 3-х разговоров, демонстрирующих владение соответствующими навыками;
• Записи в Блоге, наличие ответов на дополнительные вопросы, дополнительные аудио, видео и фото материалы.

Не позднее 15 февраля каждый член Жюри сообщает продюсерам Конкурса 3-х кандидатов, которые, по его мнению, достойны выхода в Финал Конкурса. Выставление бальных оценок, составление рейтинга претендентов в этой номинации не предусматривается. Рецензии на материалы (Эссе, записи, блоги) членами Жюри не составляются.

Все кандидаты, названные членами Жюри 15 февраля по итогам 1 этапа голосования, получают статус «Высокое Одобрение Жюри» и приглашаются на Церемонию Награждения в качестве гостей и получают Дипломы Конкурса.

Финалистами Конкурса становятся только 5 кандидатов, набравших наибольшее количество голосов членов Жюри на 1 этапе голосования. Объявление Финалистов происходит также 15 февраля. В случае равенства голосов победителем становится тот, кто раньше (в днях) загрузил свое Эссе для оценки Жюри, при равенстве – кто раньше (в днях) подал заявку на участие в Конкурсе, при равенстве – кто раньше (в днях) начал вести блог, при равенстве – бросается жребий.

Финалисты Конкурса проходят 3 конкурсных испытаний на сцене во время Церемонии Награждения 20 марта в Москве. По итогам прохождения испытаний Жюри назовет «Оператора Года».